Un 2020 sin comparación
El 2020 para mi fue caótico. El mundo se paralizo completamente y como buen navegante que soy tuve que saltar por la borda y me fui al mundo del e-commerce trabajando en Amazon. ¿Que aprendí? Muchísimo! porque pude ver porqué estan donde están, su obsesión por el cliente y sus secreto de éxito. El cual quiero compartir contigo en mi primer capítulo.
Amazon es la segunda compañía más grande de Estados Unidos en número de empleados, con 800.000 en todo el mundo, por detrás de los supermercados Walmart. Sus centros de distribución tienen una capacidad máxima de 12000 y cada trabajador en promedio puede hacer 120 cajas a la hora, 220 sobres (amarillos) y hasta 350 o 400 sobres plasticos. Con esos numeros, imagina el volumen de ventas.
Obsesión por el cliente es su leyenda. No hay nadie mas importante que él. Y aunque muchas empresas lo digan la verdad es que son pocas la que lo llevan a la práctica. Amazon es ágil, con procesos claros, una logística que funciona y que sin duda ha sido un camino de largos años. Pero ojo. La tecnología de hoy es mucho más fácil que la de ayer.
Convierte tu negocio como Amazon lo hizo!
Cuál es el proceso que tú debieras comparar con Amazon para mejorar:
- Tu imagen:
- Tu producto:
- Tus tiempos de demora:
- Tu servicio al cliente:
- El feedback y recomendación que da de ti después de la compra:
Todos estos puntos componen la cadena de venta. Repite este ciclo una y otra vez hasta identificar en donde estás perdiendo clientes.
El poder del mensaje
La mayoría de las encomiendas de amazon incluyen un papel que el comprador puede escribir en incluir en la caja. El clásico “para”... que la mayoría no le da importancia pero es porque claramente tú no estas recibiendo el regalo! Ahí volvemos al punto numero 1 “obsesión por el cliente” . Imagínate recibiendo ese regalo soñado o esa encomienda que no esperabas y llega con un mensaje en el interior. Acaso no te enamorarías de ello? Yo si! Y admitiré que mientras trabajaba, durante mi primer mes me leí varios de esos mensajes en donde el regalo casi pasaba a un segundo plano. Era más valioso el mensaje de cariño a quién no has visto por meses que el objeto mismo. Cosas sencillas que atrapan.
Muchas empresas familiares utilizan muy bien su packaching, en donde al abrir la caja lo primero que lees es “ gracias por preferirnos” nuestra familia te lo agradece”. Agradece la compra, le agrega valor y te enorgullece como comprador. Te están valorando!! Te sientes especial y sin duda comprarás de nuevo.
Una pagina directa y sencilla
Una pagina web sencilla pero que funcione. Te has dado cuenta lo sencilla que es la página de amazon? Te has fijado en la calidad de las fotografías?. Amazon es un gigante del internet y no tiene problema alguno en mejorar su gráfica, pero la verdad es que no le interesa porque sabe que en su “obsesión por el cliente” eso no es prioridad. La cadena de venta va siempre después de que el cliente ha adquirido el producto. no pierdas tu foco con una “super pagina web” que va a resultar pensada y lenta. Si bien mostrar una buena imagen de tu producto siempre se agradece, revísalo con tu fotógrafo o diseñador para que sea lo mas liviana posible. Eso impacta en la velocidad de carga de la pagina web y repercute en Google que también valoriza las paginas por la velocidad. Recuerda que en internet todas las métricas se cuentan.
